★讲师简介---陈巍
　　--香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训讲师
　　--企业管理及市场营销学双学士学位
　　--北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问
　　--中国联通特约培训师
　曾任：
　　--台湾阶梯企业销售经理
　　--马来西亚理达出版集团公司客户服务经理
　　--台湾光复书局培训经理
　　--泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问

　作品：
　　--《 销售与销售管理》（中国联通、联想集团等大型企业定为内部员工培训教材）
　　--《卓越客户服务》（中国联通、联想集团等大型企业定为内部员工培训教材）

★ 课程意义--为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）
　　当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。

★ 课程目标--通过学习本课程，您将实现那些转变：
　1.有效提升客户服务意识，提高客户满意度；
　2.了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；
　3.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；
　4.提高应变处理投诉问题的能力；
　5.正确处理特殊客户的投诉；
　6.组建与管理销售服务团队；
　7.全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。

★ 课程对象--谁需要学习本课程
　☆客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层；
　☆地区服务经理、地区销售经理；
　☆一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员；
　☆直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。

★ 课程提纲--通过本课程，您能学到什么？