本书特点
全书立足于电信服务质量，强调电信服务营销，深化电信服务管理，突出电信服务竞争战略，
力求具有以下几个特点：
(1)定位准确：编者从全新的电信市场和客户的角度，而不是完全站在企业的立场上，观察和审视市场营销问题。
(2)理论新颖：本书引进现代服务营销学的理论和观念，例如技术质量和职能质量、顾客满意度、关系质量、客户忠诚、大客户营销、话务营销、服务理念、服务企业形象、服务组织结构、内部承诺制度、服务员工管理等相关内容，突出其中的重点概念。
(3)对象明确：针对我国的电信产业，以及更大概念上的信息产业的实际问题进行了深刻的剖析和研究，并提出观点和建议，能给企业提供参考价值。
读者对象
电信企业
电信运营商
电信代理机构
电信设备生产厂家
电信产品售后服务部门
电信企业营销部门
电信企业客户管理部门
电信企业经营管理部门
通信网络服务部门 详细目录： 第一篇 电信业务市场经营与发展指导
第一章 电信业战略管理的基础
第一节 战略管理的内涵
第二节 战略管理的发展
第三节 战略管理和系统分析
第四节 战略管理的最新发展
第二章 入世与电信业市场的经营理念
第一节 经营战略和策略
第二节 质量第一和用户至上
第三节 以市场为导向推行联盟经营策略
第三章 中国电信业发展指导(2003)
第一部分2002年全国电信行业发展状况
第二部分 电信业发展环境
第三部分 中国电信业的发展思路
第四部分 2003年电信监管工作展望
第四章 国外电信业改革与发展借鉴
第一节 国外电信业的改革与发展
第二节 美国电信业的改革与发展
第三节 英国电信业的改革与发展
第二篇 电信企业市场分析与服务蕾销创新
第一章 电信企业新形象塑造
第一节 电信企业形象的影响因素
第二节 电信企业形象塑造的方法
第二章 电信企业的服务与创新管理
第一节 电信企业的服务概述
第二节 电信企业的服务质量
第三节 电信企业的服务管理
第三章 电信服务质量评定与创新管理
第一节质量和效益
第二节全面质量管理
第三节 IS09000质量管理
第四章 新世纪的电信营销发展趋势
第一节关系营销
第二节 网络营销
第三节绿色营销
第四节 全球营销
第五章 电信市场与市场营销创新
第一节 电信市场概述
第二节 电信市场营销概述
第三节 电信市场营销观念的创新
第六章 电信市场调查及其市场预测
第一节 电信市场调查概述
第二节 电信市场调查的方法与调查问卷设计
第三节 电信市场预测
第四节 如何写市场调查分析报告
第七章 电信市场机会分析
第一节 电信市场机会的特征
第二节 寻找电信市场机会的方法
第三节 电信市场机会的价值分析
第八章 电信市场营销信息调研
第一节 电信市场营销信息系统
第二节 电信市场调查程序与方法
第三节 移动短消息调研案例分析
第九章 电信目标市场战略
第一节市场细分
第二节 目标市场选择
第三节 优势市场定位
第十章 电信企业产品创新策略
第一节 电信产品的概念
第二节 电信产品寿命周期
第三节 电信产品的决策
第四节 电信新产品市场开发
第十一章 电信服务产品创新整合
第一节 整合的服务产品
第二节 服务品牌和差异化
第十二章 电信企业价格策略
第一节 电信产品订价程序和因素
第二节 电信企业订价目标与方法
第三节 电信企业订价策略
第十三章 电信分销渠道策略
第一节 分销渠道的作用与类型
第二节 分销渠道的设计方案
第十四章 电信企业促销战略
第一节 营销沟通策略
第二节 广 告
第三节人员促销
第十五章 电信广告营销
第一节 电信广告营销及其作用
第二节 电信广告营销决策
第三节 电信广告营销效果评价
第十六章 服务递送组织管理
第一节 服务递送渠道
第二节服务递送方法
第十七章 服务过程质量
第一节 服务过程的支持系统
第二节 服务过程的关键时刻
第三节 服务过程质量的衡量
第四节 服务过程策划
第十八章 电信业务营销中的服务
第一节 电信营销服务概论
第二节 电信营销服务的形式
第十九章 服务营销信息系统
第一节 服务营销与信息
第二节服务营销调研
第三节 服务营销预测
第四节 服务营销信息系统
第二十章 电信企业营销管理
第一节 电信企业营销管理流程与原则
第二节 电信市场营销计划、组织与控制
第二十一章 电信业务营销与法规
第一节 电信业务的性质和基本法规
第二节 电信资费政策规定
第二十二章 电信服务监督管理
第一节 电信内监管总论
第二节 电信监管的体制和机构
第三篇 电信业务类型与服务创新经蕾策略
第一章 电信业务类型
第一节 电话业务
第二节 电报业务
第二章 电话业务
第一节 电话网的概念
第二节 长途电话网
第三节 本地电话网
第三章 数据通信与综合业务数字业务
第一节 数据通信网概述
第二节 分组交换网
第四章 移动通信业务
第一节 移动通信系统的组成
第二节 移动电话系统的组网技术
第五章 通信企业生产运作战略决策
第一节 通信企业生产运作战略的基本概念和内容
第二节 通信企业生产运作战略的制定和实施
第六章 通信设施的选址与布置
第一节 通信设施选址概述
第二节 通信设施选址的影响因素及方法
第七章 电信企业工程建设管理
第一节基本建设程序
第二节工程勘测设计
第三节施工管理
第八章 通信企业的项目管理
第一节 通信企业的项目与项目管理概述
第二节 通信企业的项目计划管理
第九章 电信企业新业务的开发
第一节 电信新业务的概念和分类
第二节 开发电信新业务的必要性
第十章 国际电信组织管理创新
第一节 国际电信业务
第二节 国际电信帐务结算
第四篇 电信企业市场竞争策略与国外经验借鉴
第一章 电信经营与电信竞争
第一节 电信企业经营的宏观经济背景
第二节 微利时代的电信企业
第二章 电信全球竞争
第一节 电信全球竞争的动力
第二节 电信全球竞争战略 企业联合与购并
第三章 电信市场供大于求，竞争过度
第一节 供大于求，竞争过度
第二节 竞争过度成因
第三节对策分析
第四章 我国电信市场的竞争格局
第一节 电信运营商的发展情况
第二节 电信运营商的投融资情况
第三节 电信运营商的并购与重组情况
第五章 中国与美国电信业竞争力比较
第一节 世界电信发展概述
第二节 中美电信业的比较
第六章 电信企业经营战略选择
第一节 一般的竞争战略
第二节创新战略
第七章 入世后中国电信企业的发展策略
第一节企业发展策略
第二节 市场营销策略
第八章 电信企业之间关系的处理
第一节 中国电信企业之间关系的现状
第二节竞争求存
第九章 电信竞争成功策略
第一节 对于制定战略的一些误解
第二节 战略无所不在
第十章 电信竞争战略选择
第一节 一般竞争战略
第二节 公司战略发展可选的方向
第十一章 成功电信企业的共同特征
第一节 战略管理有效性的衡量标准
第二节 电信投资与战略实施
第十二章 电信企业经营战略及其管理
第一节 企业经营战略
第二节 企业战略管理
第十三章 国外电信市场开放的经验
第一节 欧美发达国家电信市场开放情况
第二节 东欧国家电信市场开放情况
第三节 亚洲主要国家电信市场开放的情况
第十四章 国外电信竞争成功典范
第一节 利用购并壮大规模
第二节 资费调整
第三节 利用竞争取胜
第五篇 电信业客户分析与客户关系管理创新
第一章 电信消费者购买行为分析
第一节 电信客户的消费需求分析
第二节 电信客户购买动机分析
第二章 电信客户分析
第一节 客户细分分析
第二节 客户满意度分析
第三章 顾客关系保持
第一节 顾客关系保持是服务营销的核心
第二节 顾客关系保持的连续过程
第四章 客户关系管理
第一节 客户关系管理在企业中的定位
第二节 客户关系管理系统结构
第六篇 电信业管理文件及规章制度
第一章 国务院法规
第二章 信息产业部规章制度与文件